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IT SERVICE DESK BEI MTF THÖRISHAUS:ANSPRECHPARTNER NUMMER 1 FÜR ALLE IT-BELANGE

Ob allgemeine Anfrage, Auftrag oder Störungen – der IT Service Desk verspricht zuverlässige Hilfe bei akuten IT-Problemen. Erfahren Sie im Interview mit Nicole Gutmann, Leiterin Managed Services, und Thomas Zumbrunnen, Leiter Services, warum der IT Service Desk von MTF Thörishaus kompetente Unterstützung bietet und warum die interne Neustrukturierung für noch mehr Effizienz sorgt.

SIE ORGANISIEREN DEN IT SERVICE DESK ÜBER EIN TICKETSYSTEM. WAS GENAU HAT ES DAMIT AUF SICH?

T.Z.: Unsere Kunden erhalten einen eigenen Zugang zu unserem Ticketsystem. So können Sie jederzeit selbstständig ein Ticket eröffnen und den Fortschritt der Bearbeitung bzw. den Status verfolgen. Eine transparente Kommunikation ist uns wichtig. Pro Tag bearbeiten unsere Mitarbeiter im IT Service Desk rund 30 bis 35 Tickets. Darunter befinden sich Anfragen unterschiedlicher Art, Service Anfragen sowie Störungsmeldungen. Der First und Second Level Support steckt hier ordentlich Manpower rein, um zu koordinieren und zu priorisieren. Und trotz des Ticketsystems: Es ist nicht anonym, unsere Kunden wissen, dass auf der anderen Seite ein Mensch sitzt, der sich persönlich kümmert.

NACH WELCHEN KRITERIEN WIRD PRIORISIERT?

N.G.: Wir raten immer dazu, die eigene IT-Infrastruktur durch ein Service-Level-Agreement zu schützen. Wer in ein Service-Level-Agreement (SLA) investiert, schafft sich sozusagen eine zuverlässige Versicherung an, die bei Bedarf unmittelbar greift. Unsere SLAs und unsere optimierten Prozesse ermöglichen unseren Kunden eine flexible und individuelle Betreuung in allen IT-Belangen bei kurzer Reaktionszeit. Auf Wunsch schliesst das SLA sogar einen 7/24-Notfall-Service ein. Ansonsten erfolgt die Priorisierung der eingehenden Tickets nach Kriterien wie Dringlichkeit der Anfrage und Auswirkungen der Störung. Weiterhin stehen wir auch den Kunden ohne SLA als Ansprechpartner zur Verfügung. Grundsätzlich sind wir bestrebt alle Anfragen, die uns erreichen, so zeitnah wie möglich zu bearbeiten. Je nach Situation und Arbeitsanfall kann es aber schon mal dazu kommen, dass ein Kunde mit SLA priorisiert behandelt wird.

WELCHE BESONDEREN HERAUSFORDERUNGEN BIRGT DIE ARBEIT IM IT SERVICE DESK?

N.G.: Die Arbeit im IT Service Desk birgt jeden Tag aufs Neue Herausforderungen. Die Kunden haben das – berechtigte – Bedürfnis, jederzeit Hilfestellung durch uns zu bekommen. Letztlich ist es ein „sich überraschen lassen“ auf die interessanteste Weise. Denn man weiss nie, mit welchen Problemen die Kunden auf einen zukommen. Wir sind hier sehr auf die hohe Selbstständigkeit unserer top ausgebildeten Mitarbeiter angewiesen. Sie müssen eigenständig arbeiten und eigenverantwortlich entscheiden, wann ein Spezialist hinzugezogen werden muss. Beispielsweise obliegt es der verantwortlichen Person eines Tickets, bei Bedarf den Kontakt zu Software- und Hardwarelieferanten aufzunehmen, um eine Lösung zu finden.

WELCHE VORTEILE BIETET DER IT SERVICE DESK?

T.Z.: Ein wesentlicher Vorteil ist, dass wir durch den neu strukturierten IT Service Desk, unabhängig von einzelnen Personen, effizient für rasche Problemerkennung und -behebung sorgen können. Bisher war es häufig so, dass wertvolles Wissen nur bei einer Person vorhanden war, wenn wir nur einen System Engineer als Ansprechpartner beim Kunden einsetzen. Durch unser neues System wird das Basis-Wissen auf das gesamte Team verteilt. Zudem sind Lösungen häufig reproduzierbar, wodurch wir weiteren Kunden mit ähnlichen Problemen noch schneller helfen oder diese sogar vermeiden können. Die Lösungen können wir zu rund 80 % remote und zu 20 % vor Ort erarbeiten. So sparen wir wertvolle Zeit und Ressourcen: Wir können bestehende Probleme oft direkt einsehen – und meistens auch remote mit vermindertem Aufwand beheben – und müssen nicht zwangsläufig Zeit aufwenden, um erst zum Kunden zu fahren und vor Ort die Problemstellung zu prüfen. Letztlich profitieren alle hiervon.

N.G.: Trotz strukturierter Prozesse verlieren wir die Kundennähe niemals aus den Augen. Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass ihre Bedürfnisse höchste Priorität haben und wir uns ihnen soweit als irgendwie möglich anpassen. Daher bauen wir unser IT Service Desk Team auch aus und suchen derzeit weitere Spezialisten.

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