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IT SERVICE DESK BEI MTF THÖRISHAUS:STRUKTURIERTE SERVICE-EINHEIT FÜR SCHNELLE, EFFEKTIVE IT PROBLEMLÖSUNGEN

Sie wollen Ihre IT gegen drohende Ausfälle absichern? Dann bietet der Service Desk von MTF Thörishaus die ideale Anlaufstelle für akute IT-Probleme. Im Interview erklären Nicole Gutmann, Leiterin Managed Services, und Thomas Zumbrunnen, Leiter Services, welche Veränderungen die Umstrukturierung des Service Desk bei MTF Thörishaus mit sich gebracht hat und wie Kunden hierdurch vom geballten Knowhow des gesamten Services Teams profitieren.

SIE HABEN ANFANG 2019 DEN SERVICE DESK NEU AUFGESTELLT. WAS GENAU HAT SICH GEÄNDERT UND WAS WAR DER ANLASS?

Nicole Gutmann: Als ich den Bereich Managed Services übernommen habe, habe ich Verbesserungsbedarf im Service Desk gesehen. Also haben wir uns grundlegende Gedanken über eine sinnvolle Struktur gemacht und sind die Herausforderung angegangen. In der alten Struktur mussten die spezialisierten System Engineers oft aus den laufenden Projekten herausgeholt werden, um aufgrund ihrer Funktion als Single Point of Contact für die jeweiligen Kunden eine Anfrage oder ein Problem zu bearbeiten. Unser Ziel ist es, dass der Service Desk einen grossen Teil der Probleme selbstständig lösen kann und nur bei tatsächlichem Bedarf auf das spezifische Wissen der System Engineers zurückgreifen muss. Daher haben wir den Service Desk an die Abteilung Managed Services angegliedert. Auf diese Weise können wir Tasks einfacher koordinieren und besser aufeinander abstimmen.

WIE SIEHT IHRE NEUSTRUKTURIERUNG GENAU AUS?

N.G.: Wir setzen auf ein dreistufiges Supportmodell. Der First Level Support und Second Level Support erfolgt durch die System Administratoren. Der Third Level Support erfolgt durch die spezialisierten Kundenbetreuer des Managed Services Teams, welche als persönliche Ansprechpartner für die Kunden tätig sind und über ihre IT-Infrastruktur und spezifischen Anforderungen am besten informiert sind. Im Third Level Support werden zudem die System Engineers, als Spezialisten in ihrem Gebiet, beigezogen.

WIE GROSS IST DAS TEAM?

Thomas Zumbrunnen: Im Service Desk arbeiten zurzeit drei Personen, das Managed Services Team umfasst aktuell neun weitere Mitarbeiter.

ANGENOMMEN, ICH HABE ALS KUNDE VON MTF THÖRISHAUS EIN AKUTES IT-PROBLEM. WIE ERHALTE ICH HILFESTELLUNG?

T.Z.: Die üblichen drei Wege beim Service Desk anzufragen sind die folgenden: Erstens über das Webportal ein Ticket eröffnen, zweitens per Mail an [email protected] oder per Anruf.

N.G.: Zunächst sind die Kunden mit dem First Level Support in Kontakt. Dieser nimmt alle Anfragen und Problemstellungen entgegen, priorisiert diese und versucht nach Möglichkeit umgehend eine Lösung anzubieten. Im Second Level Support kümmern sich die System Administratoren um die Analyse und eine Lösung des Problems. Bei Bedarf steht das gesamte Managed Services Team mit breitem Knowhow unterstützend zur Seite. Sobald sich hier herausstellt, dass es sich um eine spezifische oder sehr komplexe Problemstellung handelt, wird der System Administrator oder der System Engineer hinzugezogen.

WIE SCHNELL LASSEN SICH GEMELDETE PROBLEMSTELLUNGEN DURCH DAS SERVICE DESK BEHEBEN?

N.G.: Das kommt tatsächlich immer auf das jeweilige Problem an. Die meisten Probleme können wir innerhalb von wenigen Stunden bis zwei Arbeitstagen lösen.

T.Z.: Wenn es um kundenspezifische Probleme geht sind wir immer bestrebt, rasch die richtigen Personen zu involvieren. Wir sind als übersichtliches Unternehmen flexibel organisiert und finden für jede Situation die passende Lösung. Auch im Service Desk bleiben wir unserem Leitmotiv treu: Kundennähe und Professionalität stehen im Vordergrund - bei sämtlichen Dienstleistungen.

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